seeking a dynamic and experienced Senior Remote Call Center Lead to oversee and guide our remote call center team. The ideal candidate will have a proven track record in reviewing call center metrics, translating data into actionable insights, handling escalations, and providing first-line supervision to team leads. This role is crucial in ensuring our call center operates efficiently and delivers exceptional customer service. It is also a hybrid role, thus office and remote.
Key Responsibilities:
Metrics Analysis and Action:
o Regularly review call center performance metrics.
o Analyze data to identify trends, issues, and areas for improvement.
o Develop and implement actionable plans based on metric analysis to enhance performance and customer satisfaction.
Escalation Management:
o Handle escalations from team leads and resolve complex customer issues promptly.
o Serve as the primary point of contact for escalated customer inquiries and complaints.
o Ensure all escalations are documented and feedback is provided to relevant parties for continuous improvement.
Team Supervision:
o Provide first-line supervision and support to team leads.
o Conduct regular meetings with team leads to review performance, provide guidance, and address any concerns.
o Mentor and develop team leads to enhance their leadership skills and overall team performance.
Performance Monitoring:
o Monitor call center operations to ensure adherence to policies, procedures, and quality standards.
o Conduct performance evaluations for team leads and provide constructive feedback.
o Implement and oversee training programs to maintain high service standards.
Collaboration and Communication:
o Collaborate with other departments to ensure alignment on company goals and customer service strategies.
o Communicate effectively with upper management regarding team performance, challenges, and successes.
Primary Requirements:
Experience:
o Minimum of 4 years of experience in a call center environment.
o At least 1 year of experience in a supervisory or lead role, preferably in a remote setting.
o Proven ability to review metrics and translate them into actionable items.
Skills:
o Strong analytical skills with the ability to interpret complex data.
o Excellent problem-solving skills and ability to handle escalations effectively.
o Exceptional communication and interpersonal skills.
o Ability to work independently and manage multiple priorities in a remote environment.
o Proficiency in call center software and tools. https://forms.gle/SgBYuhaZNC8LRw6NA
Buscamos un líder de centro de llamadas remoto dinámico y experimentado para supervisar y guiar a nuestro equipo de centro de llamadas remoto. El candidato ideal tendrá un historial comprobado en la revisión de métricas del centro de llamadas, la traducción de datos en información procesable, el manejo de escaladas y la supervisión de primera línea de los líderes del equipo. Este rol es crucial para garantizar que nuestro centro de llamadas funcione de manera eficiente y brinde un servicio al cliente excepcional. También es un rol híbrido, por lo tanto, en la oficina y remoto.
Responsabilidades clave:
Análisis de métricas y acción:
o Revisar periódicamente las métricas de desempeño del centro de llamadas.
o Analizar datos para identificar tendencias, problemas y áreas de mejora.
o Desarrollar e implementar planes viables basados en el análisis de métricas para mejorar el desempeño y la satisfacción del cliente.
Gestión de escaladas:
o Manejar las escaladas de los líderes del equipo y resolver problemas complejos de los clientes con prontitud.
o Servir como el punto de contacto principal para las consultas y quejas escaladas de los clientes.
o Asegurarse de que todas las escaladas estén documentadas y se brinde retroalimentación a las partes relevantes para la mejora continua.
Supervisión del equipo:
o Brindar supervisión y apoyo de primera línea a los líderes del equipo.
o Realizar reuniones periódicas con los líderes del equipo para revisar el desempeño, brindar orientación y abordar cualquier inquietud.
o Orientar y desarrollar a los líderes del equipo para mejorar sus habilidades de liderazgo y el desempeño general del equipo.
Supervisión del desempeño:
o Supervisar las operaciones del centro de llamadas para garantizar el cumplimiento de las políticas, los procedimientos y los estándares de calidad.
o Realizar evaluaciones de desempeño para los líderes de equipo y brindar comentarios constructivos.
o Implementar y supervisar programas de capacitación para mantener altos estándares de servicio.
Colaboración y comunicación:
o Colaborar con otros departamentos para garantizar la alineación con los objetivos de la empresa y las estrategias de servicio al cliente.
o Comunicarse de manera eficaz con la alta gerencia con respecto al desempeño, los desafíos y los éxitos del equipo.
Requisitos principales:
Experiencia:
o Mínimo de 4 años de experiencia en un entorno de centro de llamadas.
o Al menos 1 año de experiencia en un rol de supervisión o liderazgo, preferiblemente en un entorno remoto.
o Capacidad demostrada para revisar métricas y traducirlas en elementos procesables.
Habilidades:
o Sólidas habilidades analíticas con la capacidad de interpretar datos complejos.
o Excelentes habilidades para resolver problemas y capacidad para manejar escaladas de manera eficaz.
o Habilidades comunicativas e interpersonales excepcionales.
o Capacidad para trabajar de forma independiente y administrar múltiples prioridades en un entorno remoto.
o Competencia en software y herramientas de call center.
